La SAFER outille son personnel pour plus de potentialité relationnelle avec les usagers de la route

Dans l’égrainage  de son plan de formation 2023-2025, la Société Autonome de Financement de l’Entretien Routier (SAFER) consacre les mois de septembre et octobre 2023 à davantage d’égard de son personnel aux usagers de la route. Le but étant d’améliorer le potentiel relationnel de la SAFER avec tous les usagers de la route, une formation est initié à l’endroit de ces derniers aux différents postes de péage et pesage  pour leur donner les éléments nécessaires pour accomplir avec tact cette noble ambition de la SAFER.  

Après le péage de Ponio et de Mango dans la région des Savanes, les experts en management des organisations et des ressources humaines poursuivent leur mission sous le regard d’une équipe de suivi avec à sa tête trois chefs de services. Il s’agit de Dieudonné Kpango, responsable des ressources humaines ; Issifou Djoulila, responsable des affaires juridiques et personne responsable des marchés publics, conseiller auprès du DG puis Mme Sama Kondokissem Hodalo, cheffe service exploitation des postes de péage et pesage.

Au cours de la formation, le personnel des péages et pesage bénéficie d’un enseignement approprié notamment sur l’organisation de l’accueil et la gestion des usagers ; la connaissance des usagers des postes pour mieux les gérer ; un accueil – usager réussi en 5 étapes ainsi que la technique de communication interpersonnelle.

En service au péage, tout agent est invité à connaître son rôle, ses obligations, distinguer les catégories d’usagers et savoir les gérer. L’agent joue un rôle représentatif et se doit d’être en forme, souriant, courtois, disponible. Il a l’obligation d’exécuter personnellement et correctement le travail en évitant de laisser l’usager subir la situation lors des attentes.  Pour ce faire, la SAFER apporte des éléments qui aident à réussir un accueil physique.

«  Il s’agit pour les caissiers et leurs collègues de cultiver permanemment la politesse,  même envers ceux qui ne sont pas ; ne pas s’énerver envers un usagers en colère ; éviter de donner l’impression d’être débordé ; chasser la mauvaise humeur ; mettre l’usager en confiance en montrant l’intérêt à lui accordé ; écouter l’usager pour lui apporter la meilleure réponse à sa situation et faire usage de l’imagination pour connaître ce dont aurait besoin l’usager de la route », a insisté Nestor Koami Ayissou, consultant formateur devant le personnel du péage de Mango, deuxième étape après Ponio.

La SAFER entend améliorer un climat d’amitié citoyenne entre son personnel et le contribuable constitué d’usagers de la route. « Fournir à nos agent les outils nécessaires pour offrir une meilleure prestation en relation avec les usagers de la route. L’autorité de la SAFER veille continuellement à ce que le personnel aux postes de péage et pesage soit correct envers les usagers et ne ménage aucun effort pour l’atteinte des objectifs relatifs à la qualité de service dans l’exercice de la mission qui lui est dévolue », a laissé entendre Kpango Dieudonné au micro de Méga Info à Mango le mardi 5 septembre.

De leur côté, les services des péages sollicitent l’adhésion des usagers dans la préparation de la monnaie avant les franchissements des postes. Cela contribuerait à éviter au maximum les longues files d’attente et les malentendus. «  Si les transporteurs pouvaient fournir l’effort de présenter la juste monnaie, ce serait un souci de moins dans le rapport caissiers – usagers, en plus de la formation en cours qui arrive à point nommé puisqu’elle renforce le mot d’ordre de la direction de la SAFER dont l’accent est mis sur l’accueil et le service rendu à l’usager », a plaidé le chef de poste du péage de Mango, Joseph Adjoumé Kongnah.

Pour M. Nassandjiré-Kassou Koumataré, régisseur à la vidéo surveillance, la formation en cours devrait permettre aux caissiers de pouvoir collaborer avec les usagers pour éviter les frustrations.

La formation se poursuit donc couvrira tous les postes de péage installés de par les cinq régions économiques du pays ainsi que le pesage de Djéréhouyé à la sortie Nord de la ville d’Atakpamé. Les péages actuellement en service au Togo sont : Ponio, Mango dans la région des Savanes ; Katchamba, Défalé, Kémérida, Alédjo dans la Kara ; Sotouboua dans la Centrale ; Adéta, Notsé, dans les Plateaux ; Davié, Vodougbé, Tabligbo, Zéglé, Aképédo, Sanguéra dans la région Maritime.